O tym, czy powinien zostać wprowadzony drugi turystyczny fundusz gwarancyjny, jak zabezpieczyć klientów przed upadkiem biur podróży, czy i w jakim zakresie są potrzebne nowe regulacje prawne w turystyce i o polityce TUI wobec agentów i strategii na polskim rynku, z Markiem Andryszakiem, prezesem TUI Polska rozmawia Ewa Ploplis.
Prace nad wprowadzeniem II-go Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego trwają. Czy jest uzasadnione jego wprowadzenie? Jakie są argumenty za lub przeciw?
– Z mojego punktu widzenia wprowadzenie II-go Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego jest absolutnie nieuzasadnione. Nie widzę argumentów „za”. Największym argumentem przeciw jest wyłączanie konkurencji i konkurencyjności, z tym, że przekładamy ryzyko prowadzenia działalności słabego gracza na tych silniejszych i przez to zawyżamy koszt imprezy dla wszystkich klientów równomiernie. To jest działanie wbrew wszelkim zasadom wolnego i równego rynku. Dlaczego klienci, którzy wybrali silnego usługodawcę, który na tę siłę pracuje poprzez wzmacnianie swojej marki i wyższe wydatki, mieliby teraz płacić tyle za ubezpieczenie słabych graczy na rynku? Pomijam argumenty takie, jak koszty prowadzenia funduszu, itd.
Katarzyna Sobierajska, podsekretarz stanu w Ministerstwie Sportu i Turystyki deklarowała, że chce, aby składki na fundusz pobierano w br. Padł termin, że już wiosną br. może to rozwiązanie być wprowadzone. Czy Pana zdaniem jest to realny termin? Kiedy fundusz może zacząć działać?
– już mamy wiosnę, zgadza się?
Czy wprowadzenie funduszu w br. będzie dużym problemem dla biur podróży? Oferta na br. jest już w sprzedaży, są wydrukowane katalogi, obowiązują ceny. Jednak zdaniem Pawła Niewiadomskiego, prezesa Polskiej Izby Turystyki, problemów np. z ceną nie będzie, ponieważ składka na fundusz ma obowiązywać w odniesieniu do nowych umów.
– Z jednej strony tak, z drugiej nie wyobrażam sobie pobierania składek np. na lotnisku, a to znaczy, że od jakiejś daty sprzedaży ceny powinny zawierać koszt dodatkowego funduszu. Takie rozwiązanie zwykle prowadzi do przeniesienia części nowych kosztów na usługodawcę.
Ministerstwo Sportu i Turystyki nie przygotowało analizy przyczyn upadków biur podróży w zeszłym roku. Materiały przygotowane i przedstawione posłom były tylko przypomnieniem, co stało się, ale nie zawierały wniosków i nie diagnozowały dlaczego. Co Pana zdaniem jest przyczyną upadku tak wielu biur podróży w ub.r.? Czy przyczyny są natury wewnętrznej czy zewnętrznej?
– Z mojego punktu widzenia mamy dwie przyczyny. Wycofanie się inwestora w przypadku Sky Clubu było spowodowane zdecydowanie zbyt optymistycznymi założeniami zyskowności przejmowanego podmiotu. Działania wielu innych podmiotów w stanie upadłości oceniam jako wykorzystanie sytuacji na rynku, dającej możliwość jednorazowego i szybkiego wzbogacenia się.
Co powinno być zrobione, by zabezpieczyć się przed nieuczciwymi organizatorami turystyki?
– Egzekwowanie istniejącego prawa, czyli nie dopuszczanie, aby zmiana formy prawnej ciągłej działalności miała wpływ na sumę ubezpieczenia, aby przejmowanie wolumenu sprzedaży z jednej marki pod drugą mogło obejść się bez uwzględnienia wolumenu sprzedaży drugiej marki w ubezpieczeniu itd. Nie potrzebujemy nowych instrumentów, musimy TYLKO stosować jasno te, które mamy.
Zdaniem Małgorzaty Mastelarz z Polskiego Związku Organizatorów Turystyki jedną z przyczyn zeszłorocznych kłopotów z zapewnieniem pieniędzy klientom bankrutujących biur, było zaniżanie przez touroperatorów przychodów, a w konsekwencji gwarancji . Jednak podniesienie gwarancji minimalnych za pomocą rozporządzeń do ustawy o turystyce tego problemu nie rozwiąże. To wymaga zmiany całej ustawy. Czy uszczelnienie obecnego prawa rzeczywiście wystarczy, aby rozwiązać problem zabezpieczeń finansowych organizatorów turystyki?
– Tak, wystarczy! Wystarczy zapisać w ustawie, że organizator musi zabezpieczyć minimum 30% lub 40% więcej, niż suma przychodów podana w ostatnim sprawozdaniu do KRS.
Czy znowelizowana ustawa o usługach turystycznych odpowiada wymogom rynkowym oraz czy zapewnia turystom stosowne gwarancje realizacji wykupionej wycieczki?
– bez komentarza
Czy potrzebne są nowe regulacje prawne dotyczące rzetelnej analizy wiarygodności powstających nowych biur podróży, struktury ich własności, powiązań kapitałowych, powiązań z innym organizatorami, konsolidacji, podziałów firm itp. ? Za wprowadzeniem takiego rozwiązania opowiadało się m.in. Grecos Holiday.
– Wojtek Skoczyński jest fachowcem i wie co mówi.
Obowiązek sprowadzania turystów upadłych biur podróży powierzono Urzędom Marszałkowskim. Czy to jest właściwe rozwiązanie? Jeżeli nie, to kto powinien organizować powrót klientów upadłych biur podróży?
– Tak. To jest niskokosztowe rozwiązanie, można by to przekazać ubezpieczycielom, ale uważam, że obecne rozwiązanie jest dobre. Pracownicy urzędów już znają osoby u TO’s, z którymi muszą się kontaktować w sprawie zakupienia dodatkowych miejsc i to działa bardzo dobrze.
W Europie Zachodniej rynek organizatorów turystyki ma dłuższą historię i doświadczenie niż w Polsce. Czy są takie rozwiązania w krajach Europy Zachodniej w przypadku upadłości biur podróży, które winny być wzięte pod uwagę w polskim ustawodawstwie?
– Jak już wcześniej mówiłem, mamy obecnie dobre rozwiązania. Musimy ich tylko przestrzegać i to wystarczy. Dokładnie tak jest w Niemczech.
Jak wygląda problem gwarancji dla turystów w innych krajach? Np. w Niemczech
– Nie orientuje się na tyle dobrze w tych zagadnieniach, aby tutaj się o nich wypowiadać
Ministerstwo Finansów w rozporządzeniach do ustawy o usługach turystycznych zamierza podnieść minimalne gwarancje o 380%. Czy taka podwyżka jest uzasadniona? Jeżeli tak, to jaka to powinna być kwota? Jak ta decyzja może wpłynąć na sytuację polskich organizatorów turystyki?
– To nie jest pytanie do jednoznacznej odpowiedzi. Do 380% w szczególnych przypadkach tak. Zgadzam się z ministerstwem, że niektóre podmioty były zdecydowanie za nisko ubezpieczone.
Jaka jest przyszłość turystyki zorganizowanej w Polsce?
– Według mnie turystyka wyjazdowa będzie w najbliższych latach w dalszym ciągu rozwijać się z dynamiką 3-7% rocznie. Jestem zdania, że transformacja formy dystrybucji w Polsce nastąpi bardzo szybko, mniej więcej tak szybko, jak doszło do transformacji bankowości w Polsce. Wiemy dziś, że część banków już ponownie zamyka oddziały, jako, że zapotrzebowanie na placówki przyuliczne zostało znacznie przeszacowane, lub mówiąc inaczej banki nie doszacowały prędkości zmian zachowań klientów w bankowości internetowej. To nastąpiło w przeciągu 4-5 lat, pamiętam, jak w 2008 i 2009 receptą na szybki przyrost klientów i przychodów w bankowości były nowe placówki, dziś w 2013 r., ale już w 2012, receptą obok jakości obsługi jest sprawna bankowość internetowa i tak już pozostanie na długie lata. Wracając więc do turystyki, oczekuje podobnie gwałtownej zmiany, a tak na prawdę to jej nie oczekuje, tylko ją już obserwuje. Produktowo będziemy na pewno mieli coraz bardziej do czynienia z poszukiwaniem produktów dobrze dopasowanych do oczekiwań klientów, czyli np. szczególnie familijnych hoteli, ze szczególnie szeroką ofertą dla sportowców, czy dla szukających rozprężenia w spa.
Jakie czynniki powodują, że TUI ma duży udział w polskim rynku turystycznym? Zajmuje drugie miejsce.
– Nasz udział w rynku rośnie ponieważ dostarczamy bardzo dobry produkt w cenach, na które klient polskiej turystyki wyjazdowej może sobie pozwolić. Rozbudowa kontrolowanej dystrybucji również zapewnia nam coraz większe zadowolenie klientów i coraz większą pewność sprzedaży naszej oferty, co z kolei wspomaga podjecie ryzyka przy zakupie miejsc czarterowych.
Co ma Pan na myśli mówiąc o „kontrolowanej dystrybucji”? Czy rezygnację ze współpracy z agentami, portalami internetowymi sprzedającymi waszą ofertę turystyczną i przejście do sprzedaży za pośrednictwem własnych kanałów tj. własnych biur, swoją stronę internetową i call center? Czy polityka firmy zmierza do sprzedaży swojej oferty tylko za pośrednictwem własnych kanałów?
– TUI nie rezygnuje bezpodstawnie ze współpracy z pośrednikami turystycznymi. Zdecydowana większość wypowiedzianych umów była spowodowana problemami w płatnościach pośredników. Niektórzy z nich są obecnie windykowani przez komornika. Polityka dystrybucyjna TUI zmierza do jak najlepszej obsługi klienta tam, gdzie informuje się on przed wyjazdem. Dziś ok. 70% klientów przed wyjazdem informuje się na www.tui.pl i tam chcemy tych klientów obsłużyć. Ci z nich, którzy chcą jednak jeszcze porozmawiać z konsultantką czy konsultantem mogą zrobić to przez infolinię, przez naszych pracowników w TUI Centrum Podróży, przez biura franczyzowe TUI Centrum Podróży lub w punkcie agencyjnym.
TUI zrezygnowało ze sprzedaży swoich wycieczek m.in. za pośrednictwem portali internetowych tj. wakacje.pl i easygo.pl. Od dawna słychać w mediach o walce TUI z agentami. Czy rezygnacja z agentów jest częścią polityki obniżenia kosztów funkcjonowania spółki?
– Jak powiedziałem wcześniej zdecydowana większość wypowiedzianych umów była podyktowana zaległościami w płatnościach w stosunku do TUI Poland. Podobna sytuacja nastąpiła niedawno między innym organizatorem, a innym portalem i jest ona wg. mnie naturalna. Albo pracujemy według ustalonych zasad, albo nie współpracujemy.
Jak wygląda kondycja finansowa TUI? Czy firma ponosi straty na polskim rynku?
– TUI ponosiło straty w Polsce.
Czy polityka „sam zarobię więcej” to dobry kierunek? TUI ma , o ile dobrze wiem, 67 własnych biur sprzedaży w Polsce, co w porównaniu z liczbą niezależnych agentów w kraju jest liczbą skromną. W Polsce sprzedaż oferty turystycznej przez internet stanowi jeszcze mały procent w stosunku do sprzedaży klasycznej, w biurach podróży. Znaczna część klientów biur podróży to jednak osoby starsze, przyzwyczajone do klasycznej formy zakupu oferty, nie przyzwyczajone do poruszania się w gąszczu internetowej oferty, a przyzwyczajone do klasycznej formy sprzedaży w biurze, gdzie sprzedający odpowie na każe, dodatkowe pytanie. Pamiętać trzeba także o efekcie ROPO – research online, rurchase offline tj. nawet ci, którzy znajdują ofertę wyjazdową online w internecie, w większości finalizują wyjazdy w biurach podróży …
– Niestety, w tych stwierdzeniach jest wiele błędów. Tak, polityka „sam zarobię więcej” byłaby niedobrym kierunkiem, dlatego jej nie realizujemy. Internet jest obecnie naszym trzecim co do wielkości kanałem sprzedaży. Nie może być mowy, że jest to mały procent w stosunku do sprzedaży klasycznej. Absolutnie nie zgadzam się, że znaczna część klientów to osoby starsze, chyba że mówimy o osobach 35-40 letnich, jako o osobach starszych. Dziś ok. 85-90% czarterowego rynku wyjazdowego to osoby w wieku pomiędzy 25-50 rokiem życia i dzieci tych osób. To są klienci, którzy na co dzień w pracy i w czasie wolnym korzystają z internetu i ja nawet tych najstarszych w tej grupie nie postrzegam, jako osoby starsze, tylko jako osoby aktywne i żądne korzyści z nowych technologii.
Czy TUI ma szansę zostać największym graczem na polskim rynku turystycznym? Jeśli tak, to kiedy może to nastąpić?
– TUI znacznie zwiększyło udział w rynku w 2012 r. Urosło o ok. 170 mln zł, ITAKA o ok. połowę tej sumy! Sądzę, że do stania się liderem przez TUI pod względem obrotów, tak szybko nie dojdzie. My od roku próbujemy z dużym wysiłkiem zoptymalizować naszą pozycję dystrybucyjną, a nie koncentrujemy się na wzroście obrotów.
Dziękuję za rozmowę.
